aalto1 untyped-item.component.html
Integrating customer value as a key element in service development
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Science |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
99
Series
Abstract
In today’s fast-paced and dynamic market, organizations must meet their customers’ rising expectations and evolving needs by delivering quality services tailored to their customers. As customers demand personalized and meaningful experiences, integrating customer value through customer-centricity has become critical, although it remains a challenge.
This thesis concentrates on understanding how organizations can integrate customer value into service development through a customer-centric approach. The study focused on identifying enablers, barriers, and good practices. The research was conducted through systematic literature review as well as a single case interview study.
The study identified important factors that can enable in customer value-driven service development, including strong leadership support, systematic use of customer insights and customer-centric metrics, and supportive organization culture. However, there exist barriers that hinder integration, such as rigid, product-centric structures, inconsistent committing to customer-centricity in decision-making, and lack of processes ensuring continuous improvement.
Good practices that support a customer value-driven approach include involving diverse customers throughout service development and gathering customer feedback to focus on creating the solution for the customers. This can be achieved by applying service design methods such as customer journey mapping and prototyping and fostering cross-functional collaboration throughout the organization.
Strong commitment to customer-centricity is the foundation for integrating customer value into service development. Turning this commitment into practice requires leveraging customer insights, particularly through service design methods. However, achieving sustainable customer-centricity also requires organization-wide alignment of culture, structures, and capabilities.
Organisaatioiden on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden kasvaviin odotuksiin ja muuttuviin tarpeisiin nykypäivän nopeatempoisessa liiketoimintaympäristössä tarjoamalla asiakkaille laadukkaita personoituja palveluja. Koska asiakkaat vaativat personoituja sekä merkityksellisiä palveluita, organisaatioiden täytyy pystyä sisällyttämään asiakasarvo asiakaskeskeisen lähestymistavan avulla omiin toimintoihinsa, vaikka se on edelleen organisaatioille haastavaa.
Tässä diplomityössä pyritään ymmärtämään, miten organisaatiot voivat sisällyttää asiakasarvon palvelukehittämiseen lähestymällä ongelmia asiakaskeskeisesti. Tutkimuksessa toteutettiin systemaattisen kirjallisuuskatsaus sekä yksittäisen tapaustutkimus haastattelututkimuksena. Siinä keskityttiin löytämään mahdollistajia, esteitä sekä hyviä käytänteitä.
Tutkimuksessa tunnistettuja tärkeimpiä mahdollistavia tekijöitä asiakaskeskeisyydelle ovat muun muassa vahva organisaation johdon tuki, asiakasymmärryksen sekä asiakaskeskeisten mittareiden systemaattinen käyttäminen sekä asiakaskeskeisyyttä tukeva organisaatiokulttuuri. Asiakaskeskeisyyttä estäviä tekijöitä ovet jäykät, tuotekeskeiset rakenteet, epäjohdonmukainen sitoutuminen asiakaskeskeisyyteen päätöksenteossa sekä jatkuvaa kehittämistä tukevien prosessien puute.
Asiakaslähtöistä lähestymistapaa tukevia hyviä käytänteitä on muun muassa monimuotoisten asiakkaiden osallistaminen koko palvelukehitysprosessin ajan, asiakaspalautteen ja -datan kerääminen ja sen hyödyntäminen palvelukehityksessä. Myös palvelumuotoilun menetelmien, kuten asiakaspolkujen ja palvelusuunnitelmien, hyödyntäminen vahvistaa prosessin keskittymistä asiakasarvon luontiin, ja toimintojen välinen yhteistyö vahvistaa koko organisaation sitoutumista asiakasarvon luontiin.
Vahva sitoutuminen asiakaskeskeisyyteen on perusta asiakasarvon integroimiselle osaksi palvelukehitystä. Sitoutumisen vieminen käytäntöön edellyttää asiakasymmärryksen keräämistä ja hyödyntämistä, mihin palvelumuotoilun menetelmät sopivat erinomaisesti. Kestävän asiakaskeskeisyyden saavuttaminen kuitenkin edellyttää myös organisaation laajuista kulttuurin, rakenteiden ja kyvykkyyksien yhdenmukaista linjausta.