aalto1 untyped-item.component.html
Tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyys kuluttajalle
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Economics |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
173
Series
Abstract
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kokevatko teleoperaattorin asiakkaat tietoliikennepalveluiden
kanta-asiakasohjelman merkityksellisenä ja mistä tämä merkityksellisyys rakentuu.
Aiemmassa tutkimuksen palveluiden ja kanta-asiakasohjelmien merkityksellisyyttä
on käsitelty vain vähän. Lisäksi tarkoituksena oli etsiä tietoliikenneoperaattorin asiakkaista
ryhmiä, jotka eroavat tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyden
suhteen. Tämän tarkoituksena oli vastata liikkeenjohdolliseen ongelmaan kantaasiakasohjelman
kannattavuudesta ja oikeasta kohdistamisesta.
Kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin tietoliikennepalveluiden erityispiirteitä, kuluttajan
kokeman merkityksellisyyden rakentumista sekä kanta-asiakasohjelmia ja niiden hyödyntämistä
yrityksen toiminnassa. Aiemman tutkimuksen pohjalta luotiin viitekehys kuluttajan
kokemasta merkityksellisyydestä tietoliikennepalveluiden kanta-asiakasohjelmassa, jota
täsmennettiin empirian avulla.
Tutkimuksen tavoitteet saavutettiin toteuttamalla empiirinen tutkimus, jonka perusjoukkona
olivat teleoperaattori DNA:n asiakkaat. Perusjoukosta poimittiin yksinkertaisen satunnaisotannan
sekä harkinnanvaraisen näytteen avulla 12 479 henkilöä käsittävä otos. Tutkimusmenetelmänä
käytettiin Internetissä toteutettua kyselyä, johon hyväksyttyjä vastauksia
saatiin 434 kappaletta. Aineisto todettiin edustavuudeltaan, reliabiliteetiltaan ja validiteetiltaan
tyydyttäväksi. Saatu aineisto analysoitiin hyödyntämällä faktori- ja klusterianalyysiä
sekä yksisuuntaista varianssianalyysiä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että kuluttajan kokema merkityksellisyys tietoliikennepalveluiden
kanta-asiakasohjelmassa eroaa eri henkilöiden kesken ja riippuu merkityksellisyyden
ulottuvuuksista, joihin vaikuttavat erilaiset kuluttajakohtaiset taustamuuttujat.
Merkityksellisyyden ulottuvuuksien mittaamiseen tietoliikennepalveluiden kantaasiakasohjelmissa
voidaan tietyin varauksin käyttää kuluttajan merkityksellisyysprofiilia.
Empiirisen tutkimuksen tulosten mukaan DNA:n asiakkaista on löydettävissä neljä eri ryhmää,
joiden suhtautuminen kanta-asiakasohjelman merkityksellisyyteen eroaa merkityksellisyyden
ulottuvuuksien suhteen. Merkityksellisyyden tunnistamisen perusteella voitiin
antaa suosituksia yrityksen tärkeimmille asiakkaille houkuttelevan kanta-asiakasohjelman
oikeasta kohdistamisesta.